營造卓越客戶體驗的三個準(zhǔn)則-以客戶的節(jié)奏來提供服務(wù)
體驗同理心
我的第一份職業(yè)是從事國際航空服務(wù)。從我職業(yè)生涯的第一天起就接受新加坡航空的專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練，從業(yè)幾年以后，我開始為航空服務(wù)管理人員講授專業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)課程，即使這樣，我還是花了很長的時間去理解什么才是真正卓越的客戶服務(wù)。
“專業(yè)的服務(wù)必須保持與客戶相同的節(jié)奏”，一位來自新加坡航空公司的資深教員在一次訓(xùn)練課上講過這樣的準(zhǔn)則。當(dāng)客戶著急時，你應(yīng)該表現(xiàn)出緊迫感，讓客戶感覺到你對他處境的關(guān)心；當(dāng)客戶不著急時，你要做到適度的提醒，但不能太直接地催促。
從體驗的角度講，這就是客戶的同理心。專業(yè)服務(wù)有度不任性，急時不要不緊不慢，閑時不能風(fēng)風(fēng)火火，要依客戶的處境和情緒而定。
和客戶一起奔跑
在大多數(shù)人的概念中，專業(yè)服務(wù)就是能體驗到的穿著整齊、舉止得體、談吐優(yōu)雅等有形感知。那些能夠在緊急情況下做到處變不驚的人多數(shù)都是從業(yè)多年、訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)專家，但專家服務(wù)并不等于專業(yè)服務(wù)，專家處理的核心是問題，服務(wù)的對象是人，做到體驗同理心，一點也不比做到形象氣質(zhì)上的專業(yè)簡單多少。
好的體驗與客戶之間是一唱一和的互動，如同中國傳統(tǒng)相聲里的捧哏和逗哏。很多時候客戶自己就能解決問題，只是需要你來營造一個環(huán)境、營造一個節(jié)奏�？蛻糁睍r能夠與客戶一起奔跑；客戶放松時，可以坐下來一起談天。
數(shù)字時代的同理心：跟隨客戶的節(jié)奏
數(shù)字化改變了商業(yè)服務(wù)的形態(tài)，服務(wù)的本質(zhì)并沒有變化。
數(shù)字化帶來服務(wù)環(huán)境的改變，人員和流程的交互大量被自助設(shè)備和應(yīng)用界面所替代，驅(qū)動服務(wù)前行的動力不再只是企業(yè)主導(dǎo)的流程，客戶主導(dǎo)的操作開始占據(jù)更多主動權(quán)，客戶的行為成為評價體驗和服務(wù)的重要因素，這給數(shù)字化服務(wù)帶來了至關(guān)重要的變化，要能跟隨客戶的節(jié)奏。
如何做到跟隨客戶的節(jié)奏？下面提出可以遵循的三個基本準(zhǔn)則：
體驗節(jié)奏的力量之一：讓客戶變得簡單
做到簡單是一件非常不容易的事。在以桌面瀏覽器為特征的PC互聯(lián)網(wǎng)時代，我們追求頁面信息的堆砌，在電腦屏幕上展示豐富的信息和內(nèi)容選擇，門戶為代表的界面信息的復(fù)雜度大大超越了常人所能接收和處理的極限。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這些已經(jīng)不再見效，甚至成為客戶體驗的累贅，智能移動端的客戶應(yīng)用需要更加簡單快速的頁面轉(zhuǎn)換以更多的手指動作和屏幕接觸來代替鼠標(biāo)的點擊。
數(shù)字化場景下，考慮所有的操作動作和可能響應(yīng)，化繁為簡，不僅能夠及時跟隨和響應(yīng)客戶的動作，更可給出更富智慧的客戶指引，引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和成長。做到簡單，不簡單。
體驗節(jié)奏的力量之二：參與到客戶之中
傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)追求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。這是典型的由企業(yè)主導(dǎo)服務(wù)節(jié)奏的商業(yè)模式，服務(wù)流程的設(shè)計往往要考慮多種可能的情況，這使得客戶面對的流程變得異常復(fù)雜，往往需要受過訓(xùn)練的資深業(yè)務(wù)專家出手才能處理復(fù)雜情況。
數(shù)字化體驗場景中，客戶通過自主服務(wù)實現(xiàn)主要的業(yè)務(wù)旅程，無論是在線點單、在線支付還是事后的評價，客戶追求的是簡單、高效和快速的體驗。
數(shù)字化服務(wù)由客戶主導(dǎo)完成，往往不再需要服務(wù)專家的介入。在數(shù)字化服務(wù)場景的設(shè)計上，資深的業(yè)務(wù)專家轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)設(shè)計者，他們與專業(yè)顧問、界面設(shè)計師、技術(shù)實現(xiàn)人員一同設(shè)計數(shù)字化互動的過程，并指引客戶得到的最佳選擇。
數(shù)字時代，培育用戶來主導(dǎo)一切。體驗的節(jié)奏不是強迫客戶削足適履，讓客戶適應(yīng)企業(yè)設(shè)計的復(fù)雜流程；而是適應(yīng)客戶的需求，讓企業(yè)主動參與到客戶的節(jié)奏之中。
體驗節(jié)奏的力量之三：行為改變的動力
數(shù)字化時代出現(xiàn)了許多全新技術(shù)設(shè)備和軟件應(yīng)用設(shè)計，這給用戶帶來了全新的體驗感，這種數(shù)字體驗的互動不僅是功能學(xué)習(xí)或是界面交互，用戶的學(xué)習(xí)行為和體驗操作本身也是對自身行為的一種適應(yīng)性訓(xùn)練。
正如蘋果通過iPhone手機實現(xiàn)的那樣，蘋果不僅重新定義了手機，也重新塑造了人們使用手機的行為，人們在學(xué)習(xí)iPhone的功能、感受iPhone帶來的前所未有的數(shù)字體驗感的同時也在不知不覺地改變著人們自身的行為，現(xiàn)在我們已經(jīng)適應(yīng)了觸摸，適應(yīng)了手指動作，適應(yīng)了iPhone帶給世界的各種便利。
在數(shù)字化環(huán)境中，客戶的參與會讓產(chǎn)品和應(yīng)用邁向更快速的迭代優(yōu)化過程。正如小米的創(chuàng)始人雷軍講的那樣，小米的系統(tǒng)每周都會升級，這樣的做法讓小米的系統(tǒng)更快地變得更好。這種漸近式的快速迭代改進(jìn)在培育用戶習(xí)慣和適應(yīng)力的同時，也讓競爭對手的模仿和跟進(jìn)變得更加困難。
選擇，還是被客戶選擇？
亞馬遜應(yīng)用分析智能洞察用戶的行為特征，理解和學(xué)習(xí)用戶的需求和潛在行為，不僅能夠向用戶適時推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)來提升購買成功率，而且通過智能體驗學(xué)習(xí)用戶的行為特征來提升用戶的操作效率和訪問時間，讓老用戶能夠以更少的操作動作和更簡單的流程來完成購買決策過程，這樣的體驗為亞馬遜同時帶來了用戶貢獻(xiàn)和用戶黏性。
數(shù)字化時代的企業(yè)需要適應(yīng)用戶主導(dǎo)的自主服務(wù)過程，更高明的體驗設(shè)計是通過提供適合用戶節(jié)奏的更優(yōu)體驗來培育和塑造用戶的行為，讓用戶在完美的體驗感知中養(yǎng)成習(xí)慣。
改變，以向用戶提供更好的體驗來實現(xiàn)。
來源：作者:史雁軍；
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產(chǎn)商。
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