營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的三個(gè)準(zhǔn)則-以客戶的節(jié)奏來(lái)提供服務(wù)
體驗(yàn)同理心
我的第一份職業(yè)是從事國(guó)際航空服務(wù)。從我職業(yè)生涯的第一天起就接受新加坡航空的專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練，從業(yè)幾年以后，我開(kāi)始為航空服務(wù)管理人員講授專業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)課程，即使這樣，我還是花了很長(zhǎng)的時(shí)間去理解什么才是真正卓越的客戶服務(wù)。
“專業(yè)的服務(wù)必須保持與客戶相同的節(jié)奏”，一位來(lái)自新加坡航空公司的資深教員在一次訓(xùn)練課上講過(guò)這樣的準(zhǔn)則。當(dāng)客戶著急時(shí)，你應(yīng)該表現(xiàn)出緊迫感，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他處境的關(guān)心；當(dāng)客戶不著急時(shí)，你要做到適度的提醒，但不能太直接地催促。
從體驗(yàn)的角度講，這就是客戶的同理心。專業(yè)服務(wù)有度不任性，急時(shí)不要不緊不慢，閑時(shí)不能風(fēng)風(fēng)火火，要依客戶的處境和情緒而定。
和客戶一起奔跑
在大多數(shù)人的概念中，專業(yè)服務(wù)就是能體驗(yàn)到的穿著整齊、舉止得體、談吐優(yōu)雅等有形感知。那些能夠在緊急情況下做到處變不驚的人多數(shù)都是從業(yè)多年、訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)專家，但專家服務(wù)并不等于專業(yè)服務(wù)，專家處理的核心是問(wèn)題，服務(wù)的對(duì)象是人，做到體驗(yàn)同理心，一點(diǎn)也不比做到形象氣質(zhì)上的專業(yè)簡(jiǎn)單多少。
好的體驗(yàn)與客戶之間是一唱一和的互動(dòng)，如同中國(guó)傳統(tǒng)相聲里的捧哏和逗哏。很多時(shí)候客戶自己就能解決問(wèn)題，只是需要你來(lái)營(yíng)造一個(gè)環(huán)境、營(yíng)造一個(gè)節(jié)奏�？蛻糁睍r(shí)能夠與客戶一起奔跑；客戶放松時(shí)，可以坐下來(lái)一起談天。
數(shù)字時(shí)代的同理心：跟隨客戶的節(jié)奏
數(shù)字化改變了商業(yè)服務(wù)的形態(tài)，服務(wù)的本質(zhì)并沒(méi)有變化。
數(shù)字化帶來(lái)服務(wù)環(huán)境的改變，人員和流程的交互大量被自助設(shè)備和應(yīng)用界面所替代，驅(qū)動(dòng)服務(wù)前行的動(dòng)力不再只是企業(yè)主導(dǎo)的流程，客戶主導(dǎo)的操作開(kāi)始占據(jù)更多主動(dòng)權(quán)，客戶的行為成為評(píng)價(jià)體驗(yàn)和服務(wù)的重要因素，這給數(shù)字化服務(wù)帶來(lái)了至關(guān)重要的變化，要能跟隨客戶的節(jié)奏。
如何做到跟隨客戶的節(jié)奏？下面提出可以遵循的三個(gè)基本準(zhǔn)則：
體驗(yàn)節(jié)奏的力量之一：讓客戶變得簡(jiǎn)單
做到簡(jiǎn)單是一件非常不容易的事。在以桌面瀏覽器為特征的PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們追求頁(yè)面信息的堆砌，在電腦屏幕上展示豐富的信息和內(nèi)容選擇，門(mén)戶為代表的界面信息的復(fù)雜度大大超越了常人所能接收和處理的極限。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些已經(jīng)不再見(jiàn)效，甚至成為客戶體驗(yàn)的累贅，智能移動(dòng)端的客戶應(yīng)用需要更加簡(jiǎn)單快速的頁(yè)面轉(zhuǎn)換以更多的手指動(dòng)作和屏幕接觸來(lái)代替鼠標(biāo)的點(diǎn)擊。
數(shù)字化場(chǎng)景下，考慮所有的操作動(dòng)作和可能響應(yīng)，化繁為簡(jiǎn)，不僅能夠及時(shí)跟隨和響應(yīng)客戶的動(dòng)作，更可給出更富智慧的客戶指引，引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。做到簡(jiǎn)單，不簡(jiǎn)單。
體驗(yàn)節(jié)奏的力量之二：參與到客戶之中
傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)追求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。這是典型的由企業(yè)主導(dǎo)服務(wù)節(jié)奏的商業(yè)模式，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)往往要考慮多種可能的情況，這使得客戶面對(duì)的流程變得異常復(fù)雜，往往需要受過(guò)訓(xùn)練的資深業(yè)務(wù)專家出手才能處理復(fù)雜情況。
數(shù)字化體驗(yàn)場(chǎng)景中，客戶通過(guò)自主服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要的業(yè)務(wù)旅程，無(wú)論是在線點(diǎn)單、在線支付還是事后的評(píng)價(jià)，客戶追求的是簡(jiǎn)單、高效和快速的體驗(yàn)。
數(shù)字化服務(wù)由客戶主導(dǎo)完成，往往不再需要服務(wù)專家的介入。在數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)上，資深的業(yè)務(wù)專家轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)設(shè)計(jì)者，他們與專業(yè)顧問(wèn)、界面設(shè)計(jì)師、技術(shù)實(shí)現(xiàn)人員一同設(shè)計(jì)數(shù)字化互動(dòng)的過(guò)程，并指引客戶得到的最佳選擇。
數(shù)字時(shí)代，培育用戶來(lái)主導(dǎo)一切。體驗(yàn)的節(jié)奏不是強(qiáng)迫客戶削足適履，讓客戶適應(yīng)企業(yè)設(shè)計(jì)的復(fù)雜流程；而是適應(yīng)客戶的需求，讓企業(yè)主動(dòng)參與到客戶的節(jié)奏之中。
體驗(yàn)節(jié)奏的力量之三：行為改變的動(dòng)力
數(shù)字化時(shí)代出現(xiàn)了許多全新技術(shù)設(shè)備和軟件應(yīng)用設(shè)計(jì)，這給用戶帶來(lái)了全新的體驗(yàn)感，這種數(shù)字體驗(yàn)的互動(dòng)不僅是功能學(xué)習(xí)或是界面交互，用戶的學(xué)習(xí)行為和體驗(yàn)操作本身也是對(duì)自身行為的一種適應(yīng)性訓(xùn)練。
正如蘋(píng)果通過(guò)iPhone手機(jī)實(shí)現(xiàn)的那樣，蘋(píng)果不僅重新定義了手機(jī)，也重新塑造了人們使用手機(jī)的行為，人們?cè)趯W(xué)習(xí)iPhone的功能、感受iPhone帶來(lái)的前所未有的數(shù)字體驗(yàn)感的同時(shí)也在不知不覺(jué)地改變著人們自身的行為，現(xiàn)在我們已經(jīng)適應(yīng)了觸摸，適應(yīng)了手指動(dòng)作，適應(yīng)了iPhone帶給世界的各種便利。
在數(shù)字化環(huán)境中，客戶的參與會(huì)讓產(chǎn)品和應(yīng)用邁向更快速的迭代優(yōu)化過(guò)程。正如小米的創(chuàng)始人雷軍講的那樣，小米的系統(tǒng)每周都會(huì)升級(jí)，這樣的做法讓小米的系統(tǒng)更快地變得更好。這種漸近式的快速迭代改進(jìn)在培育用戶習(xí)慣和適應(yīng)力的同時(shí)，也讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和跟進(jìn)變得更加困難。
選擇，還是被客戶選擇？
亞馬遜應(yīng)用分析智能洞察用戶的行為特征，理解和學(xué)習(xí)用戶的需求和潛在行為，不僅能夠向用戶適時(shí)推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提升購(gòu)買(mǎi)成功率，而且通過(guò)智能體驗(yàn)學(xué)習(xí)用戶的行為特征來(lái)提升用戶的操作效率和訪問(wèn)時(shí)間，讓老用戶能夠以更少的操作動(dòng)作和更簡(jiǎn)單的流程來(lái)完成購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，這樣的體驗(yàn)為亞馬遜同時(shí)帶來(lái)了用戶貢獻(xiàn)和用戶黏性。
數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)需要適應(yīng)用戶主導(dǎo)的自主服務(wù)過(guò)程，更高明的體驗(yàn)設(shè)計(jì)是通過(guò)提供適合用戶節(jié)奏的更優(yōu)體驗(yàn)來(lái)培育和塑造用戶的行為，讓用戶在完美的體驗(yàn)感知中養(yǎng)成習(xí)慣。
改變，以向用戶提供更好的體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
來(lái)源：作者:史雁軍；
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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