作為管理者，應(yīng)該如何建立自己的客服體系？
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。同時(shí)由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶對(duì)企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)效率的要求上也不斷攀升。
在客服中，大約有56%的客戶說(shuō)自己在尋求客服幫助的時(shí)候，要重復(fù)解釋自己的問(wèn)題。還有59%的客戶在服務(wù)的過(guò)程中被轉(zhuǎn)出過(guò)，也就是一個(gè)客服不能解決他的問(wèn)題，需要兩個(gè)甚至三個(gè)客服才可以。62%的客戶反映，他們的問(wèn)題需要多次溝通。
雖然我們總是強(qiáng)調(diào)效率，可是效率到底從何而來(lái)？是客服每天加班加點(diǎn)多點(diǎn)工作時(shí)間？還是不斷更換客服策略，以謀求高效？甚至是高薪聘請(qǐng)更專業(yè)的客服。這些對(duì)高效客服都有幫助，但可能無(wú)法徹底解決問(wèn)題。一套優(yōu)秀的客服系統(tǒng)才會(huì)真正讓你的管理事半功倍。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服不僅僅是一個(gè)單純的服務(wù)人員，很多時(shí)候更承擔(dān)著營(yíng)銷的功能，一個(gè)好的客服營(yíng)銷體系能給企業(yè)帶來(lái)十分豐厚的利益�？头w系的重要性眾所周知，那么，企業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)建自己的客服體系呢？
首先要明確自己客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，目的是營(yíng)銷還是售后，亦或是二者都有的綜合型。因?yàn)槊恳患铱头a(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。另外，是否原來(lái)就有客服系統(tǒng)需要升級(jí)，還是要根據(jù)自己所需的模塊使用新的系統(tǒng)，這將決定后期數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和對(duì)于所需功能的進(jìn)一步明確。
在選擇客戶系統(tǒng)時(shí)，還需要考慮客戶接入有哪幾個(gè)渠道，通過(guò)文字、語(yǔ)音還是視頻接入？網(wǎng)站、app、微信公眾號(hào)是否都需要接入客服系統(tǒng)，還是要區(qū)分處理。在服務(wù)架構(gòu)上，要想清楚整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問(wèn)題之時(shí)起，都要經(jīng)過(guò)哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門會(huì)參與，如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)檢。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是后續(xù)選擇第三方客戶系統(tǒng)的前提。
現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品主要功能包括工單、智能機(jī)器人、呼叫中心、數(shù)據(jù)報(bào)表，不同的產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)不同，有些產(chǎn)品功能大而全以滿足各類企業(yè)的需求。一個(gè)好的客服體系一定是通過(guò)溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋實(shí)現(xiàn)一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門從成本中心進(jìn)化成為數(shù)據(jù)中心甚至是利潤(rùn)中心。而客服人員也可以從繁雜的工作中解放出來(lái)，按照實(shí)際需求去制定規(guī)則，回歸自身的價(jià)值。
舉例來(lái)說(shuō)，快方送藥作為一家專業(yè)送藥的手機(jī)APP公司，客服部門更多面臨的是售后的問(wèn)題，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)降低客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，甚至失去這名客戶及其所帶來(lái)的商機(jī)�？旆剿退庍x擇七陌云客服來(lái)保證更穩(wěn)定的通話質(zhì)量，提高客服處理用戶問(wèn)題的效率。
而慈銘體檢是國(guó)內(nèi)最具影響力的健康體檢品牌，要面對(duì)電話、官方商城、微信等渠道的客戶問(wèn)題，七陌云客服的多渠道信息整合把各個(gè)平臺(tái)的用戶集中在一套系統(tǒng)中，客服不需要來(lái)回切換就可以解決全渠道的客戶問(wèn)題。工單系統(tǒng)也方便了管理者對(duì)客服工作的監(jiān)控。
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來(lái)源：51Callcenter.com
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