一個(gè)號(hào)碼提供服務(wù)"江蘇12345"在線(xiàn)將亮相
新華網(wǎng)南京1月6日電（毛麗萍）有困難有問(wèn)題，找“12345”！對(duì)于這個(gè)號(hào)碼，相信很多市民都不陌生。今天，省政府新聞發(fā)布會(huì)上透露，一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)——“江蘇12345在線(xiàn)”即將揭開(kāi)神秘面紗。省政府副秘書(shū)長(zhǎng)、省政務(wù)服務(wù)管理辦主任方偉介紹，構(gòu)建這個(gè)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，先后召開(kāi)了32次協(xié)調(diào)會(huì)，以后全省將實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)，把12345打造成群眾辦事“零距離”，企業(yè)服務(wù)“零障礙”的綜合信息平臺(tái)。據(jù)介紹，“江蘇12345在線(xiàn)”是全新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用項(xiàng)目，也是全國(guó)首家省市縣全面覆蓋、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)。
統(tǒng)一熱線(xiàn)是大趨勢(shì)
江蘇政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)，早在1988年就有地方設(shè)立市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)。
近年來(lái)，江蘇省加大公共服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)的推進(jìn)力度，經(jīng)過(guò)各地各部門(mén)的共同努力，全省13個(gè)設(shè)區(qū)市、55個(gè)縣（市、區(qū)）建成了12345服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了市、縣兩級(jí)全覆蓋；53個(gè)省級(jí)部門(mén)設(shè)立了公共服務(wù)熱線(xiàn)。2016年，全省熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量達(dá)2.36億次，其中，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量達(dá)7400萬(wàn)次。雖然取得了積極成效，但還存在管理分散、號(hào)碼眾多、熱線(xiàn)難打、熱線(xiàn)不熱等問(wèn)題，影響了政府公信力。大數(shù)據(jù)顯示，2016年全省服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始呈現(xiàn)“一增兩聚”的特點(diǎn)：“一增”，全省熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量每年增長(zhǎng)10%左右；“二聚”，行業(yè)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)向12345熱線(xiàn)“聚合”，傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)全媒體服務(wù)“聚變”。特別是隨著各地加大熱線(xiàn)整合力度，行業(yè)熱線(xiàn)加速向12345集中的趨勢(shì)更加明顯。
為深化“放管服”改革，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求，提升政府公共服務(wù)水平和社會(huì)治理能力，省政府作出建設(shè)省12345在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的決策，并寫(xiě)入2016年《政府工作報(bào)告》，11月，省委省政府《關(guān)于深化行政審批制度改革加快簡(jiǎn)政放權(quán)激發(fā)市場(chǎng)活力的意見(jiàn)》（蘇發(fā)〔2016〕42號(hào)）進(jìn)一步提出，“構(gòu)建全省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)全省1個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)，把12345打造成群眾辦事‘零距離’，企業(yè)服務(wù)‘零障礙’的綜合信息平臺(tái)”。
方偉稱(chēng)，政府公共服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)成為全球政府管理的一個(gè)重要手段。美國(guó)開(kāi)通“311”非緊急求助熱線(xiàn)，整合政府機(jī)構(gòu)電話(huà)，實(shí)現(xiàn)一號(hào)連通全部政府；德國(guó)開(kāi)通“115”政府熱線(xiàn)，所有公共服務(wù)呼叫中心全部整合進(jìn)該熱線(xiàn)；澳大利亞新南威爾士州通過(guò)整合開(kāi)通了統(tǒng)一的“137788”服務(wù)熱線(xiàn)。從我國(guó)來(lái)看，截至目前，全國(guó)已有600多個(gè)城市開(kāi)通政府公共服務(wù)熱線(xiàn)。
“高位”推動(dòng)，有特點(diǎn)有特色
對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，李強(qiáng)書(shū)記指出，“江蘇12345在線(xiàn)”項(xiàng)目很好，要抓緊推進(jìn)，率先建成；石泰峰省長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，“江蘇12345在線(xiàn)”要與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)籌考慮；黃莉新常務(wù)副省長(zhǎng)要求把“江蘇12345在線(xiàn)”建設(shè)好、運(yùn)行好；省紀(jì)委蔣卓慶書(shū)記專(zhuān)門(mén)召開(kāi)座談會(huì)，要求發(fā)揮好“江蘇12345在線(xiàn)”的社會(huì)監(jiān)督作用；省政府王奇秘書(shū)長(zhǎng)多次協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)重要事項(xiàng)……“高位”推動(dòng)下，項(xiàng)目進(jìn)展順利。
“江蘇12345在線(xiàn)”建設(shè)內(nèi)容主要有兩個(gè)部分：一是線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)，這次納入“江蘇12345在線(xiàn)”建設(shè)的共有103家成員單位，包括90個(gè)省級(jí)部門(mén)單位和13個(gè)設(shè)區(qū)市，按照“大熱線(xiàn)對(duì)接、小熱線(xiàn)融合、無(wú)熱線(xiàn)聯(lián)通、緊急熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”的原則實(shí)施整合，建設(shè)線(xiàn)上統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)和統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)三大載體，省和各成員單位實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、服務(wù)的實(shí)時(shí)對(duì)接和互聯(lián)互通；二是智慧管理系統(tǒng)，基于全媒體在線(xiàn)門(mén)戶(hù)，建設(shè)聯(lián)動(dòng)管理、數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用支撐三大模塊，匯集分析省市縣三級(jí)熱線(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)渠道的多元接入和對(duì)內(nèi)服務(wù)效能的監(jiān)督監(jiān)管�？傮w定位，既是江蘇政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，可以助力服務(wù)事項(xiàng)快速協(xié)同辦理，也是省級(jí)部門(mén)行政效能評(píng)價(jià)平臺(tái)，能對(duì)行政部門(mén)服務(wù)效能進(jìn)行統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估，同時(shí)又是全省在線(xiàn)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全省熱線(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚和共享。
特色方面，“江蘇12345在線(xiàn)”主要表現(xiàn)為四“全”：一是全覆蓋，服務(wù)橫向覆蓋90個(gè)省級(jí)部門(mén)單位、縱向覆蓋13個(gè)設(shè)區(qū)市，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一整合、服務(wù)協(xié)同；二是全媒體，整合應(yīng)用線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)服務(wù)渠道，包括電話(huà)、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)、渠道聯(lián)動(dòng)；三是全天候，按需實(shí)現(xiàn)服務(wù)全天候，“線(xiàn)上”人工服務(wù)“不打烊”，支持與政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”的全面對(duì)接和配套咨詢(xún)服務(wù)；四是全視界，將平臺(tái)建設(shè)放在全球視野下“校準(zhǔn)”，確保系統(tǒng)平臺(tái)具有一定先進(jìn)性，整體提升服務(wù)效能。
方偉希望通過(guò)努力，“江蘇12345在線(xiàn)”能達(dá)到“全國(guó)一流、省級(jí)率先”。
四大創(chuàng)新，設(shè)立移動(dòng)式英語(yǔ)專(zhuān)席
與現(xiàn)有的“12345”有什么區(qū)別？省政府辦公廳政務(wù)公開(kāi)辦主任張旻總結(jié)，至少有四大創(chuàng)新。
他說(shuō)，“江蘇12345在線(xiàn)”具有新面孔、新基因、新引擎、新模式，它不僅局限于傳統(tǒng)的熱線(xiàn)，而是實(shí)現(xiàn)全媒體，整合應(yīng)用線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)服務(wù)渠道，包括電話(huà)、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)、渠道聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，還有一個(gè)很大的亮點(diǎn)就是植入“智慧管理”因子，將會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，做好數(shù)據(jù)分析挖掘和精準(zhǔn)主動(dòng)推送，為市民提供智慧服務(wù)。
張旻稱(chēng)，以往的政務(wù)熱線(xiàn)都是單城市單部門(mén)單線(xiàn)作戰(zhàn)，而這次納入“江蘇12345在線(xiàn)”建設(shè)的共有103家成員單位，包括90個(gè)省級(jí)部門(mén)單位和13個(gè)設(shè)區(qū)市，實(shí)現(xiàn)全覆蓋，省和各成員單位實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、服務(wù)的實(shí)時(shí)對(duì)接和互聯(lián)互通。往后，屬地第一時(shí)間處理，涉及省級(jí)問(wèn)題由“江蘇12345在線(xiàn)”統(tǒng)一調(diào)度處理。
目前，“江蘇12345”系統(tǒng)平臺(tái)正在內(nèi)部試運(yùn)行，線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)兩輪聯(lián)調(diào)測(cè)試，運(yùn)行基本穩(wěn)定，具備開(kāi)通運(yùn)行條件；智慧管理系統(tǒng)同步建設(shè)，“江蘇12345在線(xiàn)”網(wǎng)站和“兩微一端”等服務(wù)門(mén)戶(hù)已經(jīng)開(kāi)通，全媒體服務(wù)、智能調(diào)度和大數(shù)據(jù)分析試點(diǎn)可以在平臺(tái)開(kāi)通時(shí)啟用。服務(wù)團(tuán)隊(duì)也完成了實(shí)戰(zhàn)演練，平臺(tái)設(shè)置了移動(dòng)式英語(yǔ)專(zhuān)席，承擔(dān)在線(xiàn)留言翻譯及英語(yǔ)在線(xiàn)咨詢(xún)等，提高平臺(tái)的國(guó)際化程度，預(yù)計(jì)年前將正式亮相。
方偉表示，“江蘇12345在線(xiàn)”開(kāi)通，標(biāo)志著江蘇省12345在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)第一階段建設(shè)任務(wù)順利完成，為項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下一步，江蘇還將按照“江蘇12345在線(xiàn)”三步走的建設(shè)計(jì)劃，完善線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)，建成智慧管理系統(tǒng)，推動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)資源整合，實(shí)施大數(shù)據(jù)輔助決策，打造便捷、高效、開(kāi)放、智慧的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，為高水平全面建成小康社會(huì)、建設(shè)“強(qiáng)富美高”新江蘇作出新的更大貢獻(xiàn)！
來(lái)源： 新華網(wǎng)
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢(xún)平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話(huà)了作相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。而是結(jié)合話(huà)務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、錄音電話(huà)等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話(huà)耳機(jī)生產(chǎn)商。
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