一個號碼提供服務(wù)"江蘇12345"在線將亮相
新華網(wǎng)南京1月6日電（毛麗萍）有困難有問題，找“12345”！對于這個號碼，相信很多市民都不陌生。今天，省政府新聞發(fā)布會上透露，一個全新的服務(wù)平臺——“江蘇12345在線”即將揭開神秘面紗。省政府副秘書長、省政務(wù)服務(wù)管理辦主任方偉介紹，構(gòu)建這個全省12345政務(wù)服務(wù)熱線，先后召開了32次協(xié)調(diào)會，以后全省將實現(xiàn)一個號碼對外提供服務(wù)，把12345打造成群眾辦事“零距離”，企業(yè)服務(wù)“零障礙”的綜合信息平臺。據(jù)介紹，“江蘇12345在線”是全新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用項目，也是全國首家省市縣全面覆蓋、統(tǒng)一聯(lián)動的在線服務(wù)平臺。
統(tǒng)一熱線是大趨勢
江蘇政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)，早在1988年就有地方設(shè)立市長公開電話。
近年來，江蘇省加大公共服務(wù)熱線建設(shè)的推進力度，經(jīng)過各地各部門的共同努力，全省13個設(shè)區(qū)市、55個縣（市、區(qū)）建成了12345服務(wù)熱線，實現(xiàn)了市、縣兩級全覆蓋；53個省級部門設(shè)立了公共服務(wù)熱線。2016年，全省熱線話務(wù)量達2.36億次，其中，政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)量達7400萬次。雖然取得了積極成效，但還存在管理分散、號碼眾多、熱線難打、熱線不熱等問題，影響了政府公信力。大數(shù)據(jù)顯示，2016年全省服務(wù)熱線開始呈現(xiàn)“一增兩聚”的特點：“一增”，全省熱線話務(wù)量每年增長10%左右；“二聚”，行業(yè)熱線話務(wù)向12345熱線“聚合”，傳統(tǒng)語音服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)全媒體服務(wù)“聚變”。特別是隨著各地加大熱線整合力度，行業(yè)熱線加速向12345集中的趨勢更加明顯。
為深化“放管服”改革，落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求，提升政府公共服務(wù)水平和社會治理能力，省政府作出建設(shè)省12345在線服務(wù)平臺的決策，并寫入2016年《政府工作報告》，11月，省委省政府《關(guān)于深化行政審批制度改革加快簡政放權(quán)激發(fā)市場活力的意見》（蘇發(fā)〔2016〕42號）進一步提出，“構(gòu)建全省12345政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)全省1個號碼對外提供服務(wù)，把12345打造成群眾辦事‘零距離’，企業(yè)服務(wù)‘零障礙’的綜合信息平臺”。
方偉稱，政府公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為全球政府管理的一個重要手段。美國開通“311”非緊急求助熱線，整合政府機構(gòu)電話，實現(xiàn)一號連通全部政府；德國開通“115”政府熱線，所有公共服務(wù)呼叫中心全部整合進該熱線；澳大利亞新南威爾士州通過整合開通了統(tǒng)一的“137788”服務(wù)熱線。從我國來看，截至目前，全國已有600多個城市開通政府公共服務(wù)熱線。
“高位”推動，有特點有特色
對于這個項目，李強書記指出，“江蘇12345在線”項目很好，要抓緊推進，率先建成；石泰峰省長強調(diào)，“江蘇12345在線”要與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)籌考慮；黃莉新常務(wù)副省長要求把“江蘇12345在線”建設(shè)好、運行好；省紀委蔣卓慶書記專門召開座談會，要求發(fā)揮好“江蘇12345在線”的社會監(jiān)督作用；省政府王奇秘書長多次協(xié)調(diào)項目建設(shè)重要事項……“高位”推動下，項目進展順利。
“江蘇12345在線”建設(shè)內(nèi)容主要有兩個部分：一是線上服務(wù)系統(tǒng)，這次納入“江蘇12345在線”建設(shè)的共有103家成員單位，包括90個省級部門單位和13個設(shè)區(qū)市，按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯(lián)通、緊急熱線聯(lián)動”的原則實施整合，建設(shè)線上統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)和統(tǒng)一知識庫三大載體，省和各成員單位實現(xiàn)平臺、服務(wù)的實時對接和互聯(lián)互通；二是智慧管理系統(tǒng)，基于全媒體在線門戶，建設(shè)聯(lián)動管理、數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用支撐三大模塊，匯集分析省市縣三級熱線服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對外服務(wù)渠道的多元接入和對內(nèi)服務(wù)效能的監(jiān)督監(jiān)管�？傮w定位，既是江蘇政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”咨詢服務(wù)平臺，可以助力服務(wù)事項快速協(xié)同辦理，也是省級部門行政效能評價平臺，能對行政部門服務(wù)效能進行統(tǒng)一的、標準化的評估，同時又是全省在線服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了全省熱線服務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚和共享。
特色方面，“江蘇12345在線”主要表現(xiàn)為四“全”：一是全覆蓋，服務(wù)橫向覆蓋90個省級部門單位、縱向覆蓋13個設(shè)區(qū)市，實現(xiàn)統(tǒng)一整合、服務(wù)協(xié)同；二是全媒體，整合應(yīng)用線上線下各類服務(wù)渠道，包括電話、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)、渠道聯(lián)動；三是全天候，按需實現(xiàn)服務(wù)全天候，“線上”人工服務(wù)“不打烊”，支持與政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”的全面對接和配套咨詢服務(wù)；四是全視界，將平臺建設(shè)放在全球視野下“校準”，確保系統(tǒng)平臺具有一定先進性，整體提升服務(wù)效能。
方偉希望通過努力，“江蘇12345在線”能達到“全國一流、省級率先”。
四大創(chuàng)新，設(shè)立移動式英語專席
與現(xiàn)有的“12345”有什么區(qū)別？省政府辦公廳政務(wù)公開辦主任張旻總結(jié)，至少有四大創(chuàng)新。
他說，“江蘇12345在線”具有新面孔、新基因、新引擎、新模式，它不僅局限于傳統(tǒng)的熱線，而是實現(xiàn)全媒體，整合應(yīng)用線上線下各類服務(wù)渠道，包括電話、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)、渠道聯(lián)動。同時，還有一個很大的亮點就是植入“智慧管理”因子，將會運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，做好數(shù)據(jù)分析挖掘和精準主動推送，為市民提供智慧服務(wù)。
張旻稱，以往的政務(wù)熱線都是單城市單部門單線作戰(zhàn)，而這次納入“江蘇12345在線”建設(shè)的共有103家成員單位，包括90個省級部門單位和13個設(shè)區(qū)市，實現(xiàn)全覆蓋，省和各成員單位實現(xiàn)平臺、服務(wù)的實時對接和互聯(lián)互通。往后，屬地第一時間處理，涉及省級問題由“江蘇12345在線”統(tǒng)一調(diào)度處理。
目前，“江蘇12345”系統(tǒng)平臺正在內(nèi)部試運行，線上服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過兩輪聯(lián)調(diào)測試，運行基本穩(wěn)定，具備開通運行條件；智慧管理系統(tǒng)同步建設(shè)，“江蘇12345在線”網(wǎng)站和“兩微一端”等服務(wù)門戶已經(jīng)開通，全媒體服務(wù)、智能調(diào)度和大數(shù)據(jù)分析試點可以在平臺開通時啟用。服務(wù)團隊也完成了實戰(zhàn)演練，平臺設(shè)置了移動式英語專席，承擔在線留言翻譯及英語在線咨詢等，提高平臺的國際化程度，預(yù)計年前將正式亮相。
方偉表示，“江蘇12345在線”開通，標志著江蘇省12345在線服務(wù)平臺第一階段建設(shè)任務(wù)順利完成，為項目長遠發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。下一步，江蘇還將按照“江蘇12345在線”三步走的建設(shè)計劃，完善線上服務(wù)系統(tǒng)，建成智慧管理系統(tǒng)，推動服務(wù)數(shù)據(jù)資源整合，實施大數(shù)據(jù)輔助決策，打造便捷、高效、開放、智慧的在線服務(wù)平臺，為高水平全面建成小康社會、建設(shè)“強富美高”新江蘇作出新的更大貢獻！
來源： 新華網(wǎng)
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