做自己的情緒調(diào)節(jié)師——客服人員的壓力分解與重組
當(dāng)今社會(huì)，所有企業(yè)的存在價(jià)值無(wú)一不和服務(wù)有關(guān)，服務(wù)業(yè)儼然發(fā)展為一種經(jīng)營(yíng)行為，而客服中心作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，其重要性自然不言而喻。
客服中心的經(jīng)營(yíng)需要成本，控制運(yùn)營(yíng)成本才能創(chuàng)造更大的價(jià)值，其包括但不限于人力成本、場(chǎng)地成本和IT成本等等，其最主要的人力成本更是需要通過(guò)KPI指標(biāo)、績(jī)效考核、工作強(qiáng)度等方面對(duì)員工進(jìn)行要求，所以客戶中心的員工承載了各式各樣的壓力。
美國(guó)心理學(xué)家通過(guò)研究證明：壓力過(guò)大時(shí)所分泌的強(qiáng)氧化劑兒茶酚胺、β-內(nèi)啡肽、腦啡肽等激素久而久之會(huì)對(duì)機(jī)體造成損害，同時(shí)免疫系統(tǒng)也會(huì)因過(guò)多地被用于抵抗激素的影響而放松對(duì)外界致病因素的抵抗，從而使病菌乘虛而入。過(guò)度的壓力可能導(dǎo)致：
1、生理方面，引發(fā)各個(gè)器官的機(jī)能不適。
2、心理方面，引起不良情緒、抑郁癥、焦慮癥等應(yīng)激性心理障礙。
3.認(rèn)知方面，過(guò)度壓力會(huì)使人的思考能力下降，注意力不集中。
4.行為方面，向其他人宣泄自己的情緒、疏導(dǎo)壓力。
客服中心員工的壓力同時(shí)也將帶來(lái)工作質(zhì)量的下降，從而給客戶滿意度、缺勤率、員工流失率等指標(biāo)帶來(lái)影響，甚至對(duì)整個(gè)企業(yè)的管理效益、服務(wù)水平、品牌與形象造成傷害，而這種壓力的疏導(dǎo)除了客服中心提供的幫助之外更需要員工建立其自我情緒調(diào)節(jié)方案，對(duì)此，客服人員可以使用分解重組法來(lái)疏導(dǎo)心理壓力。
一、壓力的來(lái)源
圖1 壓力的來(lái)源
1、內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)所施加的壓力。
客服中心是面向客戶的服務(wù)窗口，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，工作要求規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，工作量大且不斷重復(fù)，同時(shí)需要考核多項(xiàng)KPI指標(biāo)。
2、 客戶抱怨施加的壓力
隨著客戶數(shù)量的增長(zhǎng)以及客戶維權(quán)意識(shí)的提高，客戶對(duì)于企業(yè)或產(chǎn)品的抱怨、指責(zé)越來(lái)越多，甚至對(duì)客服人員進(jìn)行語(yǔ)言污辱。
3、 工作環(huán)境帶來(lái)的壓力
現(xiàn)大多數(shù)客服中心提供24小時(shí)服務(wù)，必然會(huì)有各種不同的班次，而員工需要適應(yīng)夜班制以及沒(méi)有法定假期的工作性質(zhì)，并且時(shí)刻保持高度的熱情。
4、 職業(yè)規(guī)劃方面的壓力
客服中心的框架體系，導(dǎo)致客服人員的升職空間有一定的局限性，大部分員工無(wú)法明確職業(yè)發(fā)展方向。
5、 家庭環(huán)境因素的壓力
隨著年齡增長(zhǎng)，父母的贍養(yǎng)、子女的教育造成經(jīng)濟(jì)方面的壓力越發(fā)沉重，而沒(méi)有了固定的陪伴也導(dǎo)致家庭成員認(rèn)為“接線員”的工作沒(méi)有前途（如圖1）。
二、 分解壓力的方式
1、 改善認(rèn)知模式，建立心理調(diào)節(jié)機(jī)制。
美國(guó)心理學(xué)家埃利斯所創(chuàng)建的情緒ABC理論認(rèn)為：人的消極情緒和行為障礙結(jié)果(C)不是由于某一激發(fā)事件（A）直接引發(fā)的，而是由于經(jīng)受這一事件的個(gè)體對(duì)它不正確的認(rèn)知和評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的錯(cuò)誤信念（B）所直接引起（如圖2）。
圖2 情緒ABC理論
客服人員需要認(rèn)識(shí)自己，正確面對(duì)壓力、區(qū)分壓力、消化壓力。壓力有積極壓力和消極壓力之分，認(rèn)識(shí)壓力并通過(guò)對(duì)壓力的強(qiáng)度、性質(zhì)、有無(wú)威脅等作出評(píng)價(jià)，從而得出壓力對(duì)于客觀事件的嚴(yán)重性，自身的能力評(píng)估，局面的控制類型，行為、認(rèn)知和思維的自我控制，環(huán)境的控制等結(jié)論，通過(guò)對(duì)壓力的認(rèn)知，針對(duì)壓力進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)適。
2、 調(diào)節(jié)自我感受，建立正確情緒體驗(yàn)。
由于社會(huì)文化的影響，人們對(duì)壓抑自我似乎給予更多的肯定，而對(duì)宣泄自我情緒則給予更多的否定。古人云：忍泣者易衰，忍憂者易傷。宣泄按社會(huì)效果說(shuō)有合理不合理之分，善于心理調(diào)適者總是選擇合理的方式來(lái)宣泄心中的苦痛。我們不妨嘗試將壓力來(lái)源做個(gè)分類，先將自己能夠感受到的壓力歸類，就像把桌子上所有東西收拾進(jìn)抽屜，先保持情緒的干凈。
3、 通過(guò)自我暗示，建立情緒控制體系。
暗示是人類最簡(jiǎn)單、最典型的條件反射。自我暗示是一種人類所固有的普遍的心理特性，通過(guò)言語(yǔ)的聯(lián)想過(guò)程轉(zhuǎn)化為情緒狀態(tài)并產(chǎn)生心理沖動(dòng)，直接作用于機(jī)體的各種機(jī)能和行為活動(dòng)而發(fā)揮其作用，就像將抽屜里的物品分別拿出來(lái)放在能發(fā)揮作用的地方。
同時(shí)，自己的聲音、語(yǔ)調(diào)會(huì)對(duì)自身產(chǎn)生一種鎮(zhèn)靜作用，給自己一種安全感和人際交往的感受。與自己的對(duì)話可以有效整理紊亂的思緒，調(diào)整自己的情緒，通過(guò)自我暗示改變我們看待事物的角度。
三、重組壓力，使其成為動(dòng)力
圖3 壓力重組
1、預(yù)設(shè)目標(biāo)，享受挑戰(zhàn)
將KPI各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化并設(shè)立目標(biāo)分段完成，每達(dá)到一階段的目標(biāo)后自己進(jìn)行自我鼓勵(lì)并嘗試享受成功的喜悅，為實(shí)現(xiàn)下一階段的目標(biāo)獲得更大的動(dòng)力。
2、換位思考，提升自我
端正自我心態(tài)，首先必須清楚客戶的抱怨并不是針對(duì)客服本人，同時(shí)學(xué)會(huì)換位思考，從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的需求點(diǎn)，有效地進(jìn)行溝通，最終令客戶滿意。換角度而言，客戶的抱怨恰好是提升自我的關(guān)鍵點(diǎn)。
3、合理規(guī)劃，專注計(jì)劃
隨著年齡增長(zhǎng)，對(duì)工作和未來(lái)感到迷惘屬于正�，F(xiàn)象，這意味著大家開(kāi)始注意到自己的工作前景，但需要學(xué)會(huì)面對(duì)工作或者生活的壓力并且學(xué)著去承受，這時(shí)需要先進(jìn)行自我分析，找到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，有針對(duì)性地進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，并且主動(dòng)爭(zhēng)取更多展示自我的機(jī)會(huì)，那么，收入、職位以及社會(huì)地位都會(huì)隨之而來(lái)。
4、平常心態(tài)，淡定從容
把人生的閱歷當(dāng)作一次修行，所有的經(jīng)歷無(wú)論悲喜，都為塑造更完美的自己，保持內(nèi)心的寧?kù)o與從容處世的心態(tài)，就可以縮短與成功之間的距離（如圖3）。
每個(gè)人都有壓力，形形色色的壓力都需要我們自己尋找壓力之源，善于分解、剖析、重組，就能夠?qū)毫D(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力，在各自崗位上創(chuàng)造新的活力。自我提升、自我肯定可以讓自己更加了解自身，做自己的情緒調(diào)節(jié)師，我們都可以。
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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