大數(shù)據(jù)時(shí)代的呼叫中心客服運(yùn)營(yíng)管理
最近大數(shù)據(jù)這個(gè)詞很火！大數(shù)據(jù)是指所涉及的數(shù)據(jù)資料量規(guī)模巨大到無(wú)法通過(guò)人腦甚至主流軟件工具在合理時(shí)間內(nèi)進(jìn)行擷取、管理、處理并整理，難以發(fā)揮它應(yīng)有的價(jià)值。其實(shí)大數(shù)據(jù)在尚未進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代以前就已經(jīng)深入到客服行業(yè)的各個(gè)層面，今天就和大家分享下大數(shù)據(jù)給客服運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了 怎樣的改變。
一、 數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)
呼叫中心既是數(shù)據(jù)的集中者，也是數(shù)據(jù)的制造者。中國(guó)電信股份有限公司 浙江服務(wù)運(yùn)營(yíng)分公司臺(tái)州分中心（以下 簡(jiǎn)稱(chēng)浙江10000臺(tái)州分中心）每個(gè)月 100多萬(wàn)通的話(huà)務(wù)中包含了大量有價(jià)值的信息和能力：在用戶(hù)呼入中蘊(yùn)涵客戶(hù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)信息、話(huà)務(wù)信息；在接話(huà)的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)涵了系統(tǒng)能力、班組能力、員工能力；在日常運(yùn)營(yíng)的管 理數(shù)據(jù)中又體現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)能力、執(zhí)行能力、心態(tài)意愿。這些數(shù)據(jù)都實(shí)時(shí)地流轉(zhuǎn)在中心的日常工作當(dāng)中，運(yùn)用好這些數(shù)據(jù)， 根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的需要建立合理的評(píng)估模型，將給傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)巨大變化。
二、數(shù)據(jù)的應(yīng)用
（一）客戶(hù)來(lái)電目的預(yù)判
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在客戶(hù)進(jìn)入 人工座席之前如何利用大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確判斷 客戶(hù)的呼入目的，給予客服代表精確的 指引，是客服代表最為希望擁有的能力， 而客戶(hù)的目的往往隱藏在大數(shù)據(jù)當(dāng)中， 利用以往運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)資源建立 客戶(hù)預(yù)判模型就能完美地解決這個(gè)困難。那如何建立這個(gè)客戶(hù)預(yù)判模型呢？ 根據(jù)用戶(hù)重復(fù)聯(lián)系和首次聯(lián)系的不同， 從兩個(gè)層面進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘：
1、重復(fù)聯(lián)系：協(xié)同獲取用戶(hù)前一次聯(lián)系信息（協(xié)同包含語(yǔ)音客服、文字客服、APP等各渠道用戶(hù)聯(lián)系信息）， 根據(jù)用戶(hù)首次反饋信息給予預(yù)判指引。
2、首次聯(lián)系：（1）根據(jù) IVR 語(yǔ) 音導(dǎo)航中客戶(hù)按鍵信息預(yù)判指引。
（2） 根據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)重要數(shù)據(jù)信息給予指引， 例如用戶(hù)賬戶(hù)有充值、欠費(fèi)、套餐用超、套餐協(xié)議到期判斷、符合公司當(dāng)前重點(diǎn) 活動(dòng)目標(biāo)客戶(hù)條件判斷等信息給予預(yù)判指引。 通過(guò)這些數(shù)據(jù)的收集來(lái)預(yù)判客戶(hù),可能的來(lái)電目的并給予客服代表精確的提醒，從而達(dá)到精確服務(wù)和精確營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)。
（二）話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)監(jiān)控
在每日3萬(wàn)多通的客戶(hù)呼入中如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況的出現(xiàn)是困擾很多 大型呼叫中心的難題，每天有200多 人接話(huà)，靠人工干預(yù)判斷來(lái)發(fā)現(xiàn)一些影 響面不是特別大的異常話(huà)務(wù)根本不太可能，而大數(shù)據(jù)管理恰恰完美解決了這一難題。10000號(hào)的話(huà)務(wù)主要是由故障、 賬務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等話(huà)務(wù)類(lèi)型組成， 而這些話(huà)務(wù)由于不同時(shí)間點(diǎn)，包括月初月底、周末、早晚等差異有著不同結(jié)構(gòu)的變化，同時(shí)還受每月出賬、欠費(fèi)停機(jī)等固定業(yè)務(wù)周期的影響。雖然呼入話(huà)務(wù)總數(shù)量上偶有不同，但整個(gè)話(huà)務(wù)組成結(jié)構(gòu)基本是穩(wěn)定的，而話(huà)務(wù)監(jiān)控所要做的就是統(tǒng)計(jì)出這些節(jié)點(diǎn)中所有話(huà)務(wù)構(gòu)成的占比，建立數(shù)據(jù)評(píng)估模型，一旦話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化就能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)是哪一類(lèi)型的問(wèn)題造成，為下一步精確評(píng)估提供了有力的依據(jù)，另外這一話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)監(jiān)控也為排班、能力提升安排等日常運(yùn)營(yíng)管理提供了有效的數(shù)據(jù)支撐。
（三）班組能力健康模型
在呼叫中心通常是以班組KPI來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)班組的好壞，這沒(méi)有問(wèn)題，但如果一個(gè)班組在能力提升過(guò)程中，僅 僅只關(guān)注 KPI，很多基層管理者尤其是新任值班長(zhǎng)在管理經(jīng)驗(yàn)不足的情況下就 容易出現(xiàn)忽略班組能力的問(wèn)題，從而導(dǎo)致就指標(biāo)做指標(biāo)的現(xiàn)象。如何全面地評(píng)價(jià)班組之間的差異是所有管理迫切需要的，大數(shù)據(jù)可以做到這一點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與末位團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出來(lái)的肯定不僅僅是KPI上的差異，因此管理更多應(yīng)該關(guān)注團(tuán)隊(duì)本身結(jié)構(gòu)的差異，目前我們主要由3個(gè)維度來(lái)進(jìn)行監(jiān)控：
1、班組指標(biāo)健康程度監(jiān)控：建立班組整體指標(biāo)走勢(shì)圖，根據(jù)實(shí)際情況建 立月度走勢(shì)和每日走勢(shì)，并監(jiān)控運(yùn)營(yíng)的 平穩(wěn)性（有沒(méi)有波動(dòng)）和健康性（持續(xù)上升還是下降）。
2、班組員工結(jié)構(gòu)差異監(jiān)控：建立TAN員工結(jié)構(gòu)占比監(jiān)控表，能讓所有 管理者及時(shí)了解組內(nèi)占比和各班組之間差異。
3、班組執(zhí)行能力監(jiān)控：建立全面評(píng)價(jià)體系，將重點(diǎn)工作的執(zhí)行過(guò)程納入班組健康程度監(jiān)控體系，建立數(shù)據(jù)管控模型。
通過(guò)上述手段，改變了基層管理者只看數(shù)據(jù)指標(biāo)的習(xí)慣，更加注重班組自身的健康狀況，提高了管理的視角。
（四）員工健康檔案
員工能力的提升是呼叫中心永恒的主題，而大型呼叫中心員工指標(biāo)構(gòu)成復(fù)雜，如銷(xiāo)售能力、故障處理能力、投訴處理能力、學(xué)習(xí)能力等等。但影響員 工這些能力的因素除了能力本身之外往 往還有員工意愿因素的影響。那如何快速準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)員工工作過(guò)程中能力的變化 和意愿的變化呢？相信不少班組長(zhǎng)在接收數(shù)據(jù)的過(guò)程中有著這樣的痛點(diǎn)：
1、各班組以自己的視角出具的各項(xiàng)數(shù)據(jù)缺少整合；
2、以單一部門(mén)的信息去判斷員工的問(wèn)題很容易誤判員工短板的根源，從而導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間提升無(wú)效果。
在信息不全的情況下，即便是優(yōu)秀的管理人員也難免會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 那么如何去準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)各方面的數(shù)據(jù)呢？ 這其實(shí)就要我們先有一個(gè)大數(shù)據(jù)整合的思維邏輯去挖掘數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)，這樣才可以讓數(shù)據(jù)更好地為管理服務(wù)。員工健康檔案就是解決這一難題的利器。
健康檔案是將員工的意愿表現(xiàn)、能力表現(xiàn)的諸多因子通過(guò)數(shù)據(jù)方式匯聚， 并通過(guò)一定的邏輯關(guān)系來(lái)判斷員工薄弱 環(huán)節(jié)的模型工具。例如一個(gè)員工接話(huà)經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，這到底是學(xué)習(xí)能力不足還是學(xué)習(xí)意愿欠缺呢？光靠一個(gè)數(shù)據(jù)是無(wú)法準(zhǔn)確判斷。如果結(jié)合每日業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況檢查和定期的撥測(cè)考試檢查結(jié)果 就能得出準(zhǔn)確的結(jié)論。
一項(xiàng)全新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)從接應(yīng)到落地會(huì)經(jīng)過(guò)這樣 4 個(gè)環(huán)節(jié)：
1、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：?jiǎn)T工有沒(méi)有學(xué)習(xí)當(dāng)天的業(yè)務(wù)；
2、業(yè)務(wù)檢查：學(xué)了之后有沒(méi)有理解業(yè)務(wù)點(diǎn)；
3、應(yīng)用檢查：在模擬場(chǎng)景訓(xùn)練中能不能將知識(shí)點(diǎn)運(yùn)用起來(lái)；
4、執(zhí)行檢查：有沒(méi)有在最終的給用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中去執(zhí)行。
這4個(gè)環(huán)節(jié)如果單獨(dú)看，只能判斷出員工的部分問(wèn)題，但健康檔案會(huì)自 動(dòng)將員工的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)判斷出員工真 正的問(wèn)題，并給出一定的解決方案，幫助管理人員做針對(duì)性提升。
比如我們?cè)跇I(yè)務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工 業(yè)務(wù)點(diǎn)出錯(cuò)了，那么我們首先要去看業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)出了什么問(wèn)題，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)通 常會(huì)有兩種情況：一是如果當(dāng)天檢查了 10位出錯(cuò)了8位，我們就不應(yīng)該找員 工問(wèn)題了，而是先判斷是不是培訓(xùn)課件 或者培訓(xùn)師講解出了問(wèn)題，導(dǎo)致員工無(wú) 法理解或錯(cuò)誤理解；二是個(gè)別員工問(wèn)題， 就先看員工是否有在小結(jié)后對(duì)更新點(diǎn)自 主去學(xué)習(xí)了解知識(shí)庫(kù)，如果某位員工經(jīng) 常出錯(cuò)而業(yè)務(wù)檢查時(shí)又發(fā)現(xiàn)該員工對(duì)于 知識(shí)庫(kù)運(yùn)用非常不熟練，這應(yīng)該歸類(lèi)于員工的學(xué)習(xí)意愿有問(wèn)題。如果上述兩種情況都沒(méi)有出現(xiàn)，培訓(xùn)講解和員工自學(xué) 都不存在問(wèn)題，那我們就得回到業(yè)務(wù)問(wèn)題上來(lái)，員工學(xué)了，但是學(xué)的有偏差， 這就是員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力不足，也就是理解能力不行，這時(shí)候就需要值班長(zhǎng)
教授學(xué)習(xí)方法來(lái)提高員工的學(xué)習(xí)能力。 同時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力不佳在數(shù)據(jù)收集完善后還可以進(jìn)行延伸，我們甚至可以分析出員工到底是在老業(yè)務(wù)更新上存在問(wèn)題還是新業(yè)務(wù)接收的問(wèn)題，如此更能有針對(duì)性地給員工提供幫助。
在大數(shù)據(jù)支撐之下，復(fù)雜的呼叫中心管理變得日益數(shù)據(jù)化、精細(xì)化，不斷挖掘這些數(shù)據(jù)并應(yīng)用到客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中、 應(yīng)用到日常運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，將會(huì)給客服運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)更大價(jià)值。
來(lái)源：作者:金二 、蔣巍，中國(guó)電信浙江10000臺(tái)州中心。
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢(xún)平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話(huà)了作相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。而是結(jié)合話(huà)務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、錄音電話(huà)等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話(huà)耳機(jī)生產(chǎn)商。
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