淺談呼叫中心客戶名單資源管理
作為車險(xiǎn)電話銷售行業(yè)，國(guó)內(nèi)自2006年某財(cái)險(xiǎn)公司成立電銷中心發(fā)展至今，已有10余年。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式是業(yè)務(wù)員自己找客戶，而電銷是公司提供大量的客戶名單給到坐席進(jìn)行撥打銷售，因此，電銷行業(yè)一直流傳著“大數(shù)法則”的營(yíng)銷策略。顯然電銷中心的客戶名單，也就被稱為是公司的“命脈”。所以，名單的管理也是電銷中心最重要的管理工作之一。然而市場(chǎng)紛繁復(fù)雜的今天，各家財(cái)險(xiǎn)公司都在搶占車險(xiǎn)市場(chǎng)。如何更有效的管理好客戶名單資源，使得公司業(yè)務(wù)能夠持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，將是未來公司管理的重點(diǎn)。然而公司各機(jī)構(gòu)項(xiàng)目發(fā)展程度不一，在項(xiàng)目開展的初期、中期、成熟期的名單管理側(cè)重點(diǎn)皆有所不同，如何使資源得到更有效的利用，以不變應(yīng)萬變呢？這里淺談幾點(diǎn)客戶名單資源管理的建議。
首先，初期階段的機(jī)構(gòu)項(xiàng)目更傾向于“大鍋飯”形式的名單管理，目的是讓坐席活下來。所謂的“大鍋飯”的形式，就是對(duì)分配方面存在的平均主義現(xiàn)象的一種形象比喻。在業(yè)務(wù)初期，一方面該落地機(jī)構(gòu)市場(chǎng)情況及配合程度未知，另一方面現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)可能配備的新人居多。在不成熟的項(xiàng)目和不成熟的團(tuán)隊(duì)中，坐席的留存將是管理的重點(diǎn)，也就是只有活下來才能談發(fā)展。那么“大鍋飯”是不是就直接平均分配給坐席等量的名單就足夠了呢？顯然沒有那么簡(jiǎn)單，在項(xiàng)目發(fā)展的初期，至少還應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)。
1、新項(xiàng)目新團(tuán)隊(duì)新坐席，人均名單匹配總量應(yīng)略高于其他的相對(duì)成熟項(xiàng)目平均值。如何區(qū)分項(xiàng)目成熟度，這與名單的關(guān)鍵指標(biāo)成交率有很大的關(guān)聯(lián)。業(yè)內(nèi)一般定義整體名單成交率1%左右的項(xiàng)目為初期階段、2%—3%左右為中期階段、3%以上為成熟階段。例如：某A團(tuán)隊(duì)，全新項(xiàng)目。坐席業(yè)績(jī)=名單量*成交率*件均保費(fèi)。假設(shè)名單量為800，成交率在1.5%，件均保費(fèi)為3500.折算下來坐席的績(jī)效為：800*1.5%*3500*3.5%（提獎(jiǎng)系數(shù)）=1470元。坐席的收入為底薪2320+1470=3790元。但如果名單增加到1200條，假設(shè)其他條件不變的情況下，坐席的績(jī)效增加到2205、再加上2320的底薪，收入為4525。收入的提升是坐席活下來最重要的先決條件，在名單總量增加的情況下，坐席的留存理論上會(huì)得到一定的控制。
2、初期的全新項(xiàng)目，業(yè)務(wù)開展應(yīng)與成熟項(xiàng)目相結(jié)合模式。
(備注：件均保費(fèi)假設(shè)為3500)
如上圖1所示，我們可以看到，項(xiàng)目A是一個(gè)新項(xiàng)目的初期階段，項(xiàng)目B相對(duì)成熟。坐席的平均績(jī)效從1月份的1960逐步提升到4月份的3063，而且項(xiàng)目A的名單量在逐步提升，反之項(xiàng)目B的名單量在逐步下降，直到4月份為0。我想這樣的AB項(xiàng)目結(jié)合案例，主要是為了扶持新項(xiàng)目的發(fā)展。有了項(xiàng)目B的扶持，坐席的初期階段的績(jī)效也能夠得到一定的保障，對(duì)后來業(yè)務(wù)穩(wěn)定的發(fā)展起到了決定性的作用。假如沒有項(xiàng)目B的扶持，很有可能初期的項(xiàng)目A，成交率較低，坐席的績(jī)效偏低，使得坐席對(duì)項(xiàng)目失去信心，從而降低工作的積極性，直接導(dǎo)致該項(xiàng)目很難再進(jìn)一步的提升。
其次，中期階段的機(jī)構(gòu)項(xiàng)目要逐步實(shí)行名單分類管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，目的是使優(yōu)秀的坐席冒尖。所謂的名單分類管理機(jī)制，簡(jiǎn)單來說就是把名單按照過往成交率分成ABC三種類型，又把銷售坐席按照優(yōu)秀程度分成123三種類型。原則上優(yōu)秀的坐席匹配更優(yōu)質(zhì)的名單，使得整體名單成交率最大化。那么如何把名單分出ABC，又如何把坐席分出123，分類完之后的匹配規(guī)則是什么呢？
1、名單的分類：主要看過往整批數(shù)據(jù)的成交率情況。一般而言，1年車的數(shù)據(jù)整體成交率好于2年車，2年車又好于3年及以上車。所以按照名單的初次登記年份來分類是常見的分類方法，如可以把1年車列為A類名單、2年車列為B類名單，3年及以上車列為C類名單。然而還有一種可能是同一個(gè)項(xiàng)目，但是不同的3或4及機(jī)構(gòu)所提供的市場(chǎng)offer及二促等配合程度不同，在同一個(gè)項(xiàng)目中也可能支持力度大的機(jī)構(gòu)的名單成交率高于支持力度小的機(jī)構(gòu)�？傊�，過往名單成交率決定了名單的類型。
2、坐席的分類：主要是以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，按照過往業(yè)績(jī)排名，進(jìn)行123三類坐席的分類。一般而言，123類坐席的占比的原則遵循352法則。也就是30%是1類坐席，50%是2類坐席，20%是3類坐席。
3、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)從初期逐步發(fā)展到中期階段，坐席與名單的匹配將逐步打破原有的“大鍋飯”的均等分配原則，轉(zhuǎn)而實(shí)行分類管理。
中期階段坐席分類及名單匹配比例
如上圖2所示，坐席按照上月的業(yè)績(jī)進(jìn)行排名，以前30%3名坐席為1類坐席，50%5名坐席為2類，20%2名坐席為3類。圖3中，1類坐席匹配40%A、30%B、30%C；2類坐席匹配30%A、40%B、30%C；3類坐席匹配30%A、30%B、30%C。這樣的名單分配既能逐步實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使得整體成交率有所上升，并且相對(duì)溫和的名單匹配比例，也避免造成中期階段的坐席之間的業(yè)績(jī)有較大的差距。
所以，在“大鍋飯”的均等分配下，逐步實(shí)行名單分類管理，能夠在保證公平的前提下，使得那些通過自己努力，奮斗而冒尖的坐席獲得更多優(yōu)質(zhì)資源的支持，促進(jìn)他們能都更好的達(dá)到業(yè)績(jī)的高峰，這樣也使得整體業(yè)務(wù)量得于更高的提升。
再次，成熟的機(jī)構(gòu)項(xiàng)目要全面實(shí)行名單分類管理機(jī)制，目的是通過精細(xì)化管理，使名單產(chǎn)能最大化。業(yè)務(wù)發(fā)展從初期的粗獷式的增長(zhǎng)逐步到成熟期的精細(xì)化管理，其主要也是坐席及名單同時(shí)細(xì)分的一個(gè)過程。在中期階段的業(yè)務(wù)發(fā)展還停留在坐席的簡(jiǎn)單分類及溫和的名單匹配比例，但成熟期的項(xiàng)目需要更加精細(xì)的坐席分類及名單匹配比例。
成熟期坐席分類及名單匹配比例
如圖4所示，坐席按照上月業(yè)績(jī)進(jìn)行排序，與中期階段坐席分類不同的是，1類坐席的比例從前30%3名坐席減少到20%2名坐席；2類坐席的比例從50%5名坐席增長(zhǎng)到60%6名坐席。而且，從名單匹配比例圖5可以看出，1類坐席匹配更多的A類名單，更少的C類名單；2類坐席基本不變，3類坐席拿到更少的A類名單，反之更多的C類名單。這樣的坐席分類及名單匹配比例更加精細(xì)，除了這樣的分類外，還應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：
1、坐席分類的調(diào)整：按照月時(shí)間周期，每一個(gè)月坐席的類型進(jìn)行調(diào)整一次，調(diào)整完的類型將按照新的等級(jí)進(jìn)行名單的匹配。為更好的使坐席能在相對(duì)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下成長(zhǎng)，排名方式是按照同等級(jí)別內(nèi)坐席進(jìn)行排名，而不是全員排名。
如圖6中所示，123三類型的坐席分別按照上月業(yè)績(jī)?cè)诟黝愋蛢?nèi)部進(jìn)行排名，按照1類20%、類10%、3類20%進(jìn)行登記調(diào)整，按照排名和對(duì)于比例進(jìn)行調(diào)整后，原1類型坐席的前80%3名坐席維持1登記不變，后20%1名坐席降為2等級(jí)坐席；2類坐席中前10%1名坐席調(diào)整為1類、2類坐席的后10%1名坐席調(diào)整為3類、其他2類坐席維持不變；3類坐席前20%1名坐席調(diào)整為2類、其他坐席維持不變。
2、勇于淘汰末尾坐席：在一個(gè)季度的調(diào)整期內(nèi)，坐席連續(xù)3次都是持續(xù)在后20%的3類中，如無特殊情況如身體不適等其他原因，建議考慮淘汰坐席，并且計(jì)算該坐席所在團(tuán)隊(duì)的流失率。就算淘汰坐席不記錄所在團(tuán)隊(duì)的流失率，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)在面對(duì)因坐席最后排名末位而淘汰的坐席在自己團(tuán)隊(duì)中，他也會(huì)更加重視該類型坐席技能的提升，以此提升業(yè)務(wù)能力。
通過更加精細(xì)化名單分類管理辦法，達(dá)成一定有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，能夠更好的實(shí)行優(yōu)勢(shì)劣汰，讓優(yōu)秀的坐席更加優(yōu)秀，非常差的坐席勇于淘汰。使得業(yè)務(wù)生態(tài)有著良性的循環(huán)，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)向更好的方向發(fā)展。
最后，或許有人說，名單分類管理真的會(huì)比公平分配更加能提升整體產(chǎn)能保持穩(wěn)定持續(xù)的增長(zhǎng)嗎？
所以，在假定外部市場(chǎng)、機(jī)構(gòu)配合等周圍環(huán)境都沒有變化的情況下，通過坐席名單分類管理機(jī)制，將坐席和名單分別進(jìn)行分類匹配，增加競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)有更多的可能性提升總名單成交率，從而提升業(yè)務(wù)產(chǎn)能。
雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。雖然，現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，但只要保持一個(gè)勇往直前，奮勇拼搏的心，無論你現(xiàn)在拿的是小米加步槍還是AK47，都能立于不敗之地。在實(shí)際的工作當(dāng)中，如果做到更加精細(xì)化的管理，我們就能增加對(duì)未來市場(chǎng)的更多可控性。通過對(duì)各發(fā)展階段的項(xiàng)目進(jìn)行不同的名單管理方法，只是眾多提升業(yè)務(wù)策略的一種，而且名單管理不僅適用現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，也需要在公司層面、坐席自身撥打上進(jìn)行管理。只要電銷中心的管理者把每一步都走穩(wěn)，走踏實(shí)，未來的業(yè)務(wù)將會(huì)更加穩(wěn)定持續(xù)的得到更好的發(fā)展。
來源作者：袁磊
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860\U820。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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