呼叫中心顯性知識傳遞體系思考探索
呼叫中心屬于高結(jié)構(gòu)強度和密度的行業(yè)，大量的知識穿行在組織其中，有助于提升組織的活力、運作水平和員工能力。呼叫中心人員多、素質(zhì)不一，導(dǎo)致知識傳遞容易出現(xiàn)變形打折的問題，如何讓員工快速、準(zhǔn)確的掌握一致性的知識信息是一大難題。下面筆者將嘗試從顯性知識傳遞的角度，談?wù)勅绾翁嵘艚兄行闹R傳遞水平的思考探索。
一、呼叫中心知識分類
呼叫中心知識可以分為顯性和隱性兩類，其中隱性知識主要包括服務(wù)經(jīng)驗、優(yōu)秀口徑、操作技巧等，顯性知識大體可分為政策制度常識、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作知識、綜合辦公知識等。其中政策制度常識和綜合辦公類知識屬于比較固定的知識，變化和更新頻次低，大部分在員工進入公司時就要求逐步掌握熟悉；而業(yè)務(wù)和系統(tǒng)操作知識屬于變動性知識，迭代和更新頻次高，員工要在工作的過程中常學(xué)常新。
二、知識傳遞體系思考
知識作為一種傳播商品被知識生產(chǎn)者創(chuàng)造出來后，有一根雖然不見但卻可以理解的內(nèi)在聯(lián)系紐帶，把知識傳遞人、接收人等聯(lián)系成為一個首尾相接、循環(huán)往復(fù)的活動過程，這就是知識內(nèi)容的運動鏈條。那么加快知識傳遞的運動速度，提升傳遞效果就成為亟需關(guān)注的問題，因此以下將從知識傳遞的五大核心要素展開來談：分別是傳遞知識的人、傳遞渠道、傳遞內(nèi)容、傳遞效果和接收知識的人。
（一）知識傳遞人——重新定義班長作為傳遞人最后一公里的重要作用
以一次典型的內(nèi)部知識傳遞為例，比如新業(yè)務(wù)宣貫（以下為了行文便利，均以業(yè)務(wù)宣貫為例展開），首先由業(yè)務(wù)部門主管發(fā)起→生產(chǎn)部門主管→班長→客服代表。圖3是較為單純的人員傳遞過程，實際運行中可能復(fù)雜的多：
1、班長→班長：班長之間會共享業(yè)務(wù)信息，把自己的理解擴散出去，形成自己的知識傳遞圈，這里最容易出現(xiàn)“一個疏忽，全隊皆輸”的局面，個別班長在傳遞時犯的錯可能導(dǎo)致很多班組共同犯錯，所以需要控制意見領(lǐng)袖類型班長在傳遞中的準(zhǔn)確性和擴散面。
2、客服代表→客服代表：員工之間也會共享業(yè)務(wù)信息，但是影響力比班長小的多，輻射半徑也小的多，所以員工之間出現(xiàn)的傳遞問題相對可控。
這里班長作為傳遞人的最后一公里，扮演了極其重要的傳遞角色，是影響傳遞效果的關(guān)鍵。
這里引申出兩個問題，一是班長要對業(yè)務(wù)有很強的理解，二是要提高班長傳遞的準(zhǔn)確性。那么，還可以做出的努力是：
一是提升班長業(yè)務(wù)水平，從業(yè)務(wù)水平的角度，針對班長開展專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重要業(yè)務(wù)首輪撥測、業(yè)務(wù)考試等措施去提升業(yè)務(wù)熟悉度。
二是規(guī)范班長的傳達(dá)行為，從傳遞過程的角度，規(guī)范班長在傳達(dá)中的必做行為，讓班長更重視，傳遞內(nèi)容多方?jīng)_突時以生產(chǎn)部門主管出口為準(zhǔn)，提升執(zhí)行力。
（二）傳遞渠道——重新定義渠道傳遞的趨同性
1、主管→主管：主管層面的傳遞渠道主要是郵件、電話和會議面談，其中郵件傳遞最多，面面溝通較少。
2、主管→班長VS 客服代表→客服代表：主管到班長和客服代表間的傳遞的渠道是班會面談、便簽、微信、郵件和電話，其中班會面面溝通最多，即時通信方式作為輔助支撐一般是同步使用的，郵件和電話是相對少。
生產(chǎn)部門主管作為承上啟下者，需要在業(yè)務(wù)部門主管和班長兩群體之間做傳遞粘合，他們在郵件接收信息，消化理解后通過走入班會、發(fā)送微信等方式去傳遞信息。這里渠道轉(zhuǎn)換本身就導(dǎo)致了時間的浪費和折騰，也容易導(dǎo)致傳遞信息的失真。那么，還可以做的努力是：
一是傳遞渠道盡量保持趨同，開發(fā)一個信息發(fā)布的小應(yīng)用，業(yè)務(wù)部門主管可以直接在應(yīng)用上發(fā)布業(yè)務(wù)信息，供客服代表學(xué)習(xí)，設(shè)置電子簽名功能，這樣可導(dǎo)出閱覽情況，保證學(xué)習(xí)效果，減少知識在傳遞中的變形；也可以考慮抽選班組走進落實，了解更真實的客服聲音，畢竟，兩點之間，直線最短。
二是要求班組傳達(dá)渠道要專用：班組傳遞信息的渠道常見于微信群、公司使用的聊天應(yīng)用等，傳達(dá)信息的群需要保證獨立專用，防止員工聊天信息刷屏，致使錯漏重要信息。
（三）傳遞內(nèi)容——重新定義傳遞內(nèi)容的顆粒度
1、主管→客服代表：受到不同渠道傳遞的制約和不同群體使用語言的習(xí)慣影響，知識在主管之間傳遞時使用的是書面語言，而在客服代表之間傳遞時使用的是口頭語言，主管之間常用的正式郵件語言不完全適用于客服人員。
2、客服代表→客戶：即便是客服流行的口頭語，也充斥了大量的專業(yè)詞匯，本是客服交流的“正常語言”，但是客戶卻聽不明白�；蛘叻催^來客戶問了一個問題，可能由于講的不清楚，客服無法準(zhǔn)確定位到業(yè)務(wù)。
總結(jié)一下，從書面語到口頭語，從內(nèi)部人員的專業(yè)術(shù)語到客戶化溝通語言，這是兩個斷層。后臺主管傳遞給生產(chǎn)部門主管的的信息，往往是大量的、書面的、長句式的、內(nèi)部專業(yè)術(shù)語式的，而客服代表真正需要的是簡單精煉的、口語的、短句式的、客戶化的語言內(nèi)容，兩者差異比較大。從書面語到口頭語的轉(zhuǎn)換比較容易，難的是客戶化表達(dá)。客戶提問的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞可能和客服人員熟悉的業(yè)務(wù)點完全對不上，比如客服習(xí)慣用名字去記業(yè)務(wù)，而客戶打上來常問的是“給我介紹一下8元的套餐？”8元由于不具有唯一標(biāo)識性，客服會反復(fù)確認(rèn)，還容易遺漏業(yè)務(wù)。那么，還可以做的努力是：
一是挖掘出客戶真正使用的語言、提問的方式，結(jié)合歷史經(jīng)驗，提前預(yù)判客戶的表達(dá)方式，加入班組宣貫素材；另外針對熱門業(yè)務(wù)搜集客戶五花八門的表達(dá)方式，總結(jié)沉淀，強化客戶化的思考模式。
二是傳達(dá)材料要簡單，分條分點，一個點盡量不超過一句話，縮短文字篇幅，增加小例子，便于理解。
（四）傳遞效果——重新定義落地效果的量化過程
傳遞效果有點類似于黑箱，所以常出現(xiàn)宣而未貫、傳而不遞的困境，對于效果數(shù)據(jù)了解甚少。通過撥測、考試、錄音監(jiān)聽等手段檢測發(fā)現(xiàn)，部分客服人員還是回答不準(zhǔn)確、不全面。可以考慮增加落地閉環(huán)保障，添加檢驗與復(fù)盤環(huán)節(jié)，改善班組傳達(dá)成效。那么，還可以做的努力是：
一是確認(rèn)反饋，打破自上而下單向性的宣貫路徑，加入“反向二次確認(rèn)”動作檢驗員工是否真正接收并消化信息。（如微信溝通確認(rèn)回復(fù)、班會班長隨機抽問、主管走入現(xiàn)場隨機抽問等）；
二是二次強化，針對重要業(yè)務(wù)/個性群體采取“二次強化落實”，通過點對點（主管/班長→客服）的再次解讀最大限度保證全員落實，避免信息傳遞過程中存在“漏網(wǎng)之魚”。
（五）知識接收人——重新定義接收狀態(tài)的控制
呼叫中心行業(yè)的知識更新速度很快，員工需要識記的信息非常多，常出現(xiàn)記不清、記錯的情況，需要根據(jù)檢測手段和經(jīng)驗判斷客服人員的遺忘時間點，滾動落實。另外，一線員工每天要接200多通電話，長時間處于解決問題、信息輸出的狀態(tài)，有研究表明普通人高度集中注意力的時間維持在45分鐘左右，所以在8小時的同一狀態(tài)勞動中，出錯幾乎是不可避免的。那么，還可以做的努力是：
一是對抗遺忘曲線：重點業(yè)務(wù)傳遞并非“一蹴而就”，需要長期關(guān)注并且定期滾動落實，根據(jù)人員變動或業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)判做好應(yīng)對，對抗員工的遺忘曲線。
二是強化接受程度：從考核的角度，加強知識接受效果占據(jù)考核評分的比重，比如強化撥測出錯的扣罰力度；從思想認(rèn)識的角度，強化員工對重要業(yè)務(wù)的敏感神經(jīng)，比如業(yè)務(wù)分級宣貫，規(guī)定不同重要級別的業(yè)務(wù)需要掌握的程度，開展形式多樣的業(yè)務(wù)競賽，形成學(xué)業(yè)務(wù)用業(yè)務(wù)的良好氣氛。
三、結(jié)語
知識傳遞是呼叫中心十分有價值的業(yè)務(wù)活動，暢通的傳遞體系是運營健康高效的根基和保障。通過五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)理順傳遞過程，關(guān)注每一次宣貫落實，著眼于小事而小事不小，本著認(rèn)真、求真、務(wù)真的態(tài)度明晰傳遞流程、定位傳遞問題、掌握傳遞效果，實現(xiàn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。
來源：51callcenter.com 作者孔屏、秦艷艷、李方略， 中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司廣州中心
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860\U820。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、錄音電話等。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產(chǎn)商。
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