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醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)呼叫中心解決方案
呼叫中心系統(tǒng)引入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。通過建立這樣一個專業(yè)的客戶服務(wù)中心，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色，從而吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務(wù)中心多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤，從而達(dá)到盈利的目的。
目前大多數(shù)醫(yī)院只能依靠提高醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)來改善服務(wù)，而呼叫中心的建設(shè)為醫(yī)院的宣傳開辟了一個新的宣傳媒體，即電話和網(wǎng)絡(luò)的媒體。呼叫中心的建立，可謂是在患者與醫(yī)院之間建立了一條“綠色通道”。通過這條綠色通道，患者可以隨時通過多種方式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟市民的距離；通過這條綠色通道，醫(yī)院的形象、知名度與美譽(yù)度都被提升。多種溝通方式如手機(jī)、固話、傳真、電子郵件等為市民就診提供了方便�；颊哌�可以隨時接觸到專家的咨詢和診斷，獲得醫(yī)療信息咨詢、預(yù)約專家門診、預(yù)約床位等服務(wù)。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
1. 自助服務(wù)
市民朋友致電醫(yī)院呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，市民朋友可以得到如下服務(wù)：
1) 藥品查詢；
2) 醫(yī)療新突破介紹；
3) 專家門診預(yù)約；
4) 住院部床位查詢；
5) 患者只需輸入身份證號即可查詢病史、診斷及詳細(xì)就診記錄；
6) 疾病預(yù)防、醫(yī)療衛(wèi)生知識查詢；
7) 醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢；
8) 醫(yī)院最新動態(tài)；
9) 合作項目查詢；
10) 自助傳真；
11) 患者投訴、建議、表揚等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，醫(yī)院可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 醫(yī)院最新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 義診等活動介紹；
4) 相關(guān)政策法規(guī)，等等。
3. 患者咨詢
醫(yī)院患者咨詢所涉及的范圍包括：疾病預(yù)防與控制、藥品信息咨詢、手術(shù)信息咨詢、醫(yī)院服務(wù)項目咨詢、醫(yī)療時間咨詢、活動咨詢等等。系統(tǒng)對于老患者可建立一對一的親情關(guān)系，將老患者的來電直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的醫(yī)護(hù)人員處，方便醫(yī)護(hù)人員有針對性地對患者進(jìn)行診斷治療，有助于服務(wù)的持續(xù)性，及患者滿意度的提高。 4. 業(yè)務(wù)受理
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使醫(yī)護(hù)人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫(yī)記錄等。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 就診預(yù)約；
2) 床位預(yù)訂；
3) 專家門診預(yù)約；
4) 醫(yī)療糾紛或事故處理；
5) 患者投訴、建議反饋；
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