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呼叫中心行業(yè)簡介
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持；而電話呼出型呼叫中心以從事市場營銷和電話銷售活動(dòng)為主。
呼叫中心在國外發(fā)展相對(duì)成熟，在國外的高校教育體系中針對(duì)呼叫行業(yè)從業(yè)人員已經(jīng)建立了完善的培養(yǎng)體系，這也保證了該行業(yè)從業(yè)人員能夠得到持續(xù)供應(yīng)。以美國為例：09年最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有85％的企業(yè)設(shè)有呼叫中心，呼叫中心從業(yè)人員占就業(yè)總?cè)丝诘?％左右。隨著中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，跨國企業(yè)陸續(xù)的進(jìn)駐，大量國內(nèi)企業(yè)開始對(duì)呼叫中心管理模式進(jìn)行效仿，其中涉及通信、銀行、金融、保險(xiǎn)、旅游、電子商務(wù)、物流、零售等各個(gè)行業(yè)。根據(jù)CTI論壇《2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，截至2005年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)21.6萬個(gè)，市場總規(guī)模達(dá)到255.3億元人民幣。從2006年開始，中國呼叫中心市場進(jìn)入了第二個(gè)高速發(fā)展期。根據(jù)業(yè)內(nèi)分析數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來3到5年內(nèi)將增長至少1倍，未來5年內(nèi)，中國還將增長30萬個(gè)座席。同時(shí)，2008年奧運(yùn)會(huì)在北京的召開，也成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的助力劑，這也造就了更為廣闊的國內(nèi)呼叫中心就業(yè)市場。
“規(guī)模效應(yīng)”帶來了對(duì)呼叫服務(wù)人員的“海量需求”。在我國呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無奈的問題--呼叫中心運(yùn)營中所必須的客戶服務(wù)專業(yè)人才短缺，我們很難從目前中國高校每年數(shù)以百萬計(jì)的畢業(yè)生中找到對(duì)口的專業(yè)人才。一方面是企業(yè)求賢若渴，卻苦于找不到對(duì)口的客服專業(yè)人才；另一方面卻是日益嚴(yán)峻的畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)。因此建立客服專業(yè)、培養(yǎng)客服人才，已成為大多數(shù)中國企業(yè)呼叫中心管理人員的共同心聲，我們也希望能夠早日看到受過專業(yè)訓(xùn)練的客服人才能夠融入到飛速發(fā)展的呼叫中心行業(yè)，共同譜寫中國呼叫中心行業(yè)發(fā)
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