很適合呼叫中心初創(chuàng)企業(yè)環(huán)境。
1. 將高投入度與高績(jī)效聯(lián)系起來(lái)。不要混淆投入度與滿意度的差別。管理者不希望看到一個(gè)滿意卻績(jī)效不佳的團(tuán)隊(duì)。這就要求呼叫中心管理者制定并強(qiáng)化高績(jī)效目標(biāo)。
2. 以身作則。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者必須了解企業(yè)的價(jià)值觀，讓團(tuán)隊(duì)的成員也參與到企業(yè)的決策中。在目前的經(jīng)濟(jì)衰退期，領(lǐng)導(dǎo)者具有很大影響力，讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)觀察他們的一言一行。
3.領(lǐng)導(dǎo)者率先投入。如果直接管理者對(duì)工作不投入，那么其下屬投入度也會(huì)大大降低。
4. 注意各階層的溝通。如果領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有向團(tuán)隊(duì)闡明企業(yè)對(duì)未來(lái)的清晰構(gòu)想，那么就別指望它能夠?qū)崿F(xiàn)。
5. 個(gè)性化投入�，F(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)者必須調(diào)整自己的溝通方式和獎(jiǎng)勵(lì)方式，根據(jù)每個(gè)員工不同的個(gè)性。進(jìn)行不同的溝通，以適用于不同年齡段的人和不同的群體。
6. 打造鼓舞人心的團(tuán)隊(duì)文化。長(zhǎng)期的動(dòng)力來(lái)自于人們的自我激勵(lì)，但是，領(lǐng)導(dǎo)者也須創(chuàng)造出合適自己的團(tuán)隊(duì)文化。當(dāng)團(tuán)隊(duì)文化真正同情和關(guān)心每一個(gè)成員，那么團(tuán)隊(duì)更容易付發(fā)揮它更大的作用。
7. 促進(jìn)并利用反饋。要建立開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的溝通，必須包括能夠?qū)崿F(xiàn)這一結(jié)果的途徑。創(chuàng)業(yè)者需要征詢團(tuán)隊(duì)成員的想法，并根據(jù)這些反饋采取行動(dòng)。讓各層級(jí)管理者都對(duì)員工敞開(kāi)溝通的大門。
8. 強(qiáng)化并獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為。與金錢相比，成就和認(rèn)可更能會(huì)給員工帶來(lái)莫大的鼓舞。如果團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為存在分配不公，那么金錢可能會(huì)導(dǎo)致員工的不投入。就錯(cuò)誤的績(jī)效行為而言，如果領(lǐng)導(dǎo)者希望員工改變其錯(cuò)誤行為，那么必須設(shè)置相應(yīng)的懲罰措施。
9. 跟進(jìn)并交流進(jìn)展。領(lǐng)導(dǎo)者需告知成員團(tuán)隊(duì)所期望的結(jié)果、如何實(shí)現(xiàn)以及他們各自的職責(zé)，從而能夠?qū)崟r(shí)并經(jīng)常性地鞏固進(jìn)度。這對(duì)于保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部?jī)?yōu)先事項(xiàng)的一致性以及投入都很重要。
10.招聘和提拔優(yōu)秀的員工。有時(shí)，團(tuán)隊(duì)中并不存在投入與否的問(wèn)題，而是招聘是否得當(dāng)?shù)膯?wèn)題——所雇用的員工具有不適宜初創(chuàng)企業(yè)的行為和特質(zhì)。此外，只提拔那些行為正確
——即對(duì)你的成功有作用的人。
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