說到促銷，我們一般能接觸到是門戶網(wǎng)站公告、賬單內(nèi)頁和短信等3種方式。不過，今天我想談的促銷，不是關(guān)于客戶的，而是關(guān)于客服中心的。我們都知道促銷短信按照發(fā)送地區(qū)，可分為全國性和地區(qū)性；按照參加客戶類型，可分為金卡客戶、普卡客戶和特定聯(lián)名卡。而促銷短信的發(fā)送必定引起大量的客戶致電客服中心咨詢活動詳情。這種情況的發(fā)生對工行，招行等這類發(fā)卡量大，采用全國統(tǒng)一呼叫中心的信用卡客服部門來講，在應(yīng)對大量不同地區(qū)，不同活動的客戶來電咨詢時，如何快速有效的給予客戶專業(yè)的引導(dǎo)和解答呢?
大家回想一下我們以前收到過的促銷短信，由于短信字?jǐn)?shù)有限，內(nèi)容較為模糊，所以內(nèi)容后面總有一個“詳情請咨詢＋客戶專線”。這樣一來，較多客戶會撥打客服專線進行咨詢，問題在于：客戶時常無法準(zhǔn)確表述短信內(nèi)容，供客服人員判斷并進行快速查詢，所以就會出現(xiàn)這樣的情況：客服人員需先與客戶確認短信發(fā)送號碼是否本行發(fā)送（沒有辦法，現(xiàn)在騙子多，科技手段高），然后根據(jù)客戶所描述大致內(nèi)容搜索全國性及各地類似活動，并一一與客戶確認。此方式耗時較長，且準(zhǔn)確性低。使客戶滿意度大大下降，并給予客戶不夠?qū)I(yè)的感覺。
那如何改善這種現(xiàn)狀呢？我提個想法供大家參考一下：
一、短信內(nèi)容優(yōu)化
說到短信內(nèi)容優(yōu)化就是指建立客服中心統(tǒng)一短信發(fā)送代碼。我們可以借鑒一個古老而實用的辦法：給短信編號。那么究竟是怎么個編法呢？很簡單，就是在短信文字的最后加一個“活動編號”如短信內(nèi)容為：08年10月1日至10月2日刷卡滿1000元，即可獲贈精美筆記本一個，詳詢800820XXXX。
加一個編號后，就變?yōu)椋?8年10月1日至10月2日刷卡滿1000元，即可獲贈精美筆記本一個，活動代碼888，詳詢800820XXXX。那么客戶只需告知客服人員活動代碼，而客服人員根據(jù)活動代碼查找相關(guān)活動，即可立即獲得所需要的信息。這樣做是有科學(xué)依據(jù)的，對于客戶來講，活動代碼是簡短數(shù)字類信息，而短信內(nèi)容是較長文字類信息。較短的數(shù)字類信息比較長的文字類信息更易于記憶。對客服人員而言，根據(jù)唯一的數(shù)字類信息代碼，可直接在文件庫內(nèi)通過搜索代碼的方式，便可找到對應(yīng)活動，準(zhǔn)確度極高。同時省去了客戶表述短信內(nèi)容，客服人員引導(dǎo)性詢問和一一與客戶核實否為客戶所咨詢活動的時間，大大縮短了通話時長，給予客戶更加專業(yè)的服務(wù)感受。
通過這個模式，如果銀行將促銷類，提醒類等各種短信都通過編號的模式進行處理，那么對于客戶收到的各種銀行短信，我們的客服人員都可以輕松的應(yīng)對，在方便客戶的同時，大大提高了工作效率。
二、建立健全短信服務(wù)業(yè)務(wù)
隨著移動技術(shù)的發(fā)展，它在我們生活中扮演的角色不斷轉(zhuǎn)變，已逐漸成為我們生活中不可或缺的一部分。那么作為銀行客服機構(gòu)來講，乘上移動技術(shù)變革的快車，努力發(fā)展自己，以提供更便捷，更人性化的服務(wù)，來提升自己的行業(yè)競爭能力無疑是一個擺在銀行客服機構(gòu)面前的問題。
1、提供多樣化的短信服務(wù)業(yè)務(wù)
現(xiàn)階段，銀行能提供的短信服務(wù)主要以余額變動提醒，還款提示等常規(guī)短信為主，但隨著客戶自身信用卡業(yè)務(wù)不斷增多，客戶對銀行服務(wù)也提出了更高的要求。在客戶要求不斷提高的同時，銀行就需要不斷提供客戶所需要的服務(wù)，留住老客戶，發(fā)展新客戶，搶奪中間客戶。
在這一點上，通訊行業(yè)無疑成為了短信服務(wù)業(yè)務(wù)的模范。依托于人性化的服務(wù)理念和強大系統(tǒng)平臺，通訊行業(yè)用戶可以使用短信的方式，辦理除故障申報，投訴等特殊業(yè)務(wù)以外的所有業(yè)務(wù)。
那銀行的客服機構(gòu)呢？
試想一下，如果你的客戶可以選擇通過短信查詢卡片申請進度，可以通過短信獲得想要了解用卡常識，通過短信在還款日前查詢欠款情況，可以通過短信查詢用卡受阻原因。你的客戶會更加滿意嗎？你的接聽壓力還會大嗎？
2、提供協(xié)助類短信服務(wù)業(yè)務(wù)
所謂協(xié)助類短信，就是幫助客戶表述和解決問題的短信。對于銀行客服人員來講，從客戶的描述中明確問題，并通過引導(dǎo)性提問，最終確定問題是一個較為困難和需要豐富經(jīng)驗的事情。因為同一問題會因客戶身份，所處環(huán)境，個人性格和撥打電話時的情緒出現(xiàn)各種不同的表述和形容，而對于不同的客服人員，又會因工作經(jīng)驗，語言表達能力和業(yè)務(wù)知識的不同，得出兩個、三個甚至更多的解釋方法或解決方案。這也就解釋了，為什么經(jīng)常有客戶抱怨同一問題，通過不同的客服人員得到不一樣的答案。但是對于一部分問題本身來講是具有共性的，那么在這個時候協(xié)助短信的重要性就會以凸顯。
我們用簡單的舉例來說明一下，協(xié)助短信的運作模式：
一個客戶在商場刷卡失敗。
現(xiàn)有模式：客戶致電客服中心，告知相關(guān)情況。根據(jù)慣例，客服人員會采用排除法對客戶問題進行排查。查詢客戶賬戶和卡片狀態(tài)是否正常，詢問刷卡金額并對比可用額度是否充足，查詢授權(quán)記錄是否正常，建議客戶再試等等。情況好些的客戶，可以通過排查找到原因，并獲得幫助，但耗時較長。情況差一些的客戶就需要客服人員將情況記錄轉(zhuǎn)交后臺查詢。顯然，現(xiàn)有模式在效率和一次性解決率方面，都存在一定不足。
協(xié)助短信模式：客戶刷卡失敗后，收到協(xié)助短信，簡短告知客戶失敗原因及相關(guān)錯誤代碼。如您尾號為8888的卡片18：00刷卡交易失敗，失敗原因為通訊失敗，建議重新刷卡，錯誤代碼666。
這樣，客戶在節(jié)省了撥打客服的時間的同時，可以盡快獲得解決問題的方法。如客戶接到短信后，仍存在疑惑，那么客戶在撥打客服電話后，直接告知客服人員錯誤代碼，客服人員也可以立即了解客戶問題，并給予針對性的幫助。大大節(jié)省了客戶描述問題和客服人員排查問題的時間。
3、增加更多的短信提示，給予客戶更多的關(guān)懷
現(xiàn)在都市生活節(jié)奏和工作壓力的變化，使得我們的客戶往往倍感疲勞。在這種情況下，他們經(jīng)常會忽視日期的存在，當(dāng)然也會忘記還款日的臨近，尤其在客戶有多個銀行的信用卡的情況下，這種情況更是常見。作為銀行來講，面對可能出現(xiàn)的，客戶忘記還款而產(chǎn)生的一系列問題。在還款日前做一個友善的提示，顯然是非常重要的。
由此可見，對于我們的客戶，我們是否可以在客戶可用額度低于100元或500元時給予客戶一個溫馨提示，是否可以在客戶還款后，給予客戶是否已全額還款或未還金額的提示，而避免客戶用卡時的尷尬或者避免由于客戶沒有全額還款而導(dǎo)致的一系列問題呢？
4、建立人性化定制短信平臺
不同的客戶，由于所處行業(yè)、文化背景、消費習(xí)慣等種種的不同，需求也是不同的。為了滿足客戶，不斷增加單一的短信業(yè)務(wù)并不是改善服務(wù)的長久之計。因為在提倡差異化服務(wù)的今天，“量體裁衣”和“投其所好”才是服務(wù)制勝的關(guān)鍵。先于客戶想到，為客戶提供豐富的短信業(yè)務(wù)，然后再根據(jù)客戶意愿為客戶提供所需要的，才是我們客服機構(gòu)需要去做的
